ITIL - Para principiantes

ITIL es el acrónimo para INFORMATION TECHNOLOGY and INFRAESTRUCTURE LIBARY. Muchos de ustedes ya han escuchado que es ITIL o para que sirve o mejor aún, ya están en un proyecto para implementar ITIL en sus organizaciones. Vamos por partes, ITIL antes que nada es un conjunto de mejores prácticas de trabajo para la administración de servicios de tecnología y con ello suministrar valor a la organización. No recomienda normas, ni procedimientos, ni políticas para la implementación. Básicamente plantea lo que se debe hacer para mejorar la gestión de servicios de Tecnología, pero desafortunadamente en ninguna parte indica cómo realizarlo. Si bien es cierto ITIL se compone de 5 etapas de servicio

Imagen 1 Etapas de ITIL

Y que a primera vista pareciera que todas son secuenciales (grave error), lo cierto es que no es necesario comenzar con la primera etapa: ESTRATEGIA DEL SERVICIO, ya que los retos en las áreas de Tecnología son Identificar las fortalezas y debilidades que se tienen al prestar un servicio. Cualquier etapa o componente de etapa puede ser buena para iniciar una gestión de servicios de Tecnología basado en ITIL

• Estrategia del servicio: Propone tratar la gestión del servicio como un activo que genera valor para la organización

• Diseño del servicio: Propone desarrollar servicios a los requisitos de la organización y/o modificar o mejorar los servicios existentes y prevenir ante desastres

• Transición del servicio: Propone una base de datos para gestionar los servicios, asegurar la operación del servicio, realizar un plan de pruebas para la puesta en funcionamiento de los nuevos servicios o modificaciones de los ya existentes y planes de rollback.

• Operación del Servicio: Propone monitoreo permanente de los servicios y propone una base de datos de conocimiento donde se debe registrar incidentes, problemas y peticiones de los accesos a los servicios.

• Y mejora continua del servicio: Propone una revisión total de todos los componentes del ciclo de vida de un servicio, incluyendo los procesos de la Organización con el fin de actualizar o retirar servicios que no estén dando valor agregado a los clientes.

Cuadro 1. Etapas de ITIL

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Uno de los factores más importantes a tener en cuenta al iniciar un proyecto ITIL, es la gente, ya que un proyecto de esta dimensión implica un cambio organizacional y en la cultura corporativa. Yo personalmente recomiendo iniciar una implementación de ITIL con aquellos procesos que afectan directamente la percepción del cliente, por ejemplo:

• Crear un esquema de atención de primer nivel tipo HELPDESK Service

• Definir El catálogo de servicios

• Implementar procesos para la gestión de Control de Cambios para estabilizar los servicios

• Implementar procesos para la administración de Incidentes y problemas para mejorar los servicios

• Plan de recuperación de los servicios de Tecnología para aumentar los niveles de disponibilidad de los servicios

No es fácil la implementación de ITL, dado que no hay una receta mágica y pueden pasar años en implementarse (personalmente lo he vivido)

Algo que he aprendido es, una vez hayamos entendido todo el marco teórico, debemos enfocarnos en lo que conocemos como “quick wins” es decir, proponer a la organización pequeños objetivos con una obtención rápida de valor. Un “quick win” y, que efectivamente se puedan implementar.

Algunos “quick wins” podrían ser:

• Iniciar con el Catálogo de servicios prestados por T.I., realizando las reuniones en T.I para su revisión y aprobación. (Etapa: Diseño de servicio)

• Realizar los procedimientos para el respaldo de la información incluyendo la ejecución de pruebas. (Etapa : Diseño de servicio)

• Realizar un inventario de incidentes y procesos de solución (Etapa: Operación del servicio)

• Implementar scripts de Monitoreo (Scheduled task en Windows o Daemons en Unix/Linux) que permitan identificar caídas de servidores, discos llenos, etc. (Etapa: Operación de Servicio)

• Crear a partir del inventario de Infraestructura una politica y procedimiento para los controles de cambios (Etapa: Transición de servicio)

Seguramente muchos administradores de sistemas hemos implementado algunos procedimientos y políticas para llevar un control de lo que administramos, esos insumos perfectamente son el punto de partida para comenzar a implementar ITIL, el problema es que generalmente los administradores creamos los procedimientos para nosotros mismos, ITIL propone que esos procedimientos y politicas los conozca la organización y se asocien a los servicios que T.I. ofrece

En conclusión:

Implementar administración de servicios de tecnología basados en la metodología ITIL no es fácil, ni rápido y por ende no es para nada económico. Lo que hace interesante la una adopción de ITIL es su flexibilidad, ya que no es un manual paso a paso, ni un procedimiento el cual se debe seguir al pie de la letra. Es un marco de trabajo que se puede adoptar en la forma que uno quiera. Algo muy importante es identificar lo que se desea mejorar en administración de tecnología y luego presentar objetivos a corto plazo que permitan dar visibilidad del trabajo realizado